Publicerad 2019-11-07

Kundcenter – mycket mer än bara en växel

Ett stort antal medborgare i Östersunds kommun har någon gång haft kontakt med kommunens kundcenter. Men vad många fortfarande inte vet är hur omfattande hjälp man faktiskt får av kundcenter – och det utan att ens behöva bli kopplad vidare.

– Många tror fortfarande att vi är en växel och att vår funktion är att svara snabbt och koppla snabbt men vi gör så mycket mer än så. Av alla ärenden som kommer in till oss så får närmare 60 procent hjälp direkt utan att behöva bli slussad vidare, säger Agneta Nilsson, chef vid Kundcenter Östersunds kommun.

Kundcenters 14 kommunvägledare hjälper dagligen runt 650 personer med frågor om allt från bygglov till orosanmälan. Men kunskapen om vilken slags hjälp det går att få direkt av kundcenter är begränsad – och kundcenters roll missuppfattas ibland – både bland medborgarna men också av anställda inom kommunen.

bild på en person som tar emot ett samtal

Vad är den största missuppfattningen om kundcenter?

– En del förstår inte att vi är ett kundcenter och att vi jobbar för medborgarna. Mina medarbetare kan otroligt mycket inom sina respektive specialistområden. Trots det händer det ibland att de som ringer till oss inte vill berätta sitt ärende, vilket är synd. För vi kan på ett eller annat sätt alltid hjälpa till, säger Agneta Nilsson och fortsätter med ett skratt:

– Men ibland kan det vara lite klurigt. Som till exempel när en medborgare ringer in och har synpunkter på att vi sandat för dåligt. Nästa minut ringer det in någon som vill att vi ska sanda mindre, så att det går att ta sig fram med spark.

Kan du ge exempel på vad ni kan hjälpa till med?

– Vi gör allt från ansökan fram till placering för både förskolor och skolor. Vi löser det mesta som har med skolvalet att göra och svarar även på frågor gällande fakturor för barnomsorg, säger Agneta Nilsson. Gruppen som arbetar med socialt stöd och vård tar emot ansökningar om ekonomiskt bistånd samt hjälper de som är oroliga för sitt missbruk. Vi fastställer även föräldraskap för föräldrar som är samman­boende.

Hur är det med frågor som kommer in till er om snöröjning, till exempel?

– Vi tar emot felanmälningar när något inte fungerar i utemiljön och ser till att informationen hamnar rätt. Nu ser vi fram emot det första snöfallet, där vi ser till att medborgarnas synpunkter når snöröjarna. Målet är självklart att spara tid åt snöröjarna, så att de får tid att jobba med det de är bäst på. Nämligen att få bort snön från gator och torg, avslutar Agneta Nilsson.

Visste du förresten att Kundcenter…

  1. Besvarar i snitt närmare 2 900 samtal per vecka.
  2. Besvarar över 300 e-postmeddelanden per vecka.
  3. Tar emot 70 besökare per vecka som har frågor om förskoleplats, ekonomiskt bistånd, skriver fader/föräldraskap eller hämtar nycklar till sporthallar.
  4. Får besök av mellan fem och tio medborgare per dag som kommer och hämtar kompostpåsar i receptionen.
  5. Tar emot flersamtal på måndagar än fredagar och får som mest samtal på förmiddagen samt direkt efter lunch.
  6. Hjälper cirka 15 barn eller ungdomar varje vecka med sina borttappade busskort.
  7. På måndagsförmiddagarna i snitt besvarar hundra samtal på en timme.
  8. Hjälper tio personer om dagen att komma i kontakt med sin hemtjänstpersonal.
  9. Aldrig stänger ner verksamheten mellan 8.00 och 17.00 på vardagarna. När en svarsgrupp behöver ha möte hjälper kollegorna till och backar upp.
  10. Får många samtal från personer som ska till andra organisationer och myndigheter. Det är inte så lätt alltid att veta vad just kommunen kan hjälpa till med.
Sidan uppdaterad 2019-11-07

Spar tid med vår mobilapp!

Få senaste nytt från kommunen direkt i byxfickan. Du når snabbt alla mobila tjänster som du har nytta av i din vardag.

Ringer du Kundcenter via appen kan du också kapa vänte­tiden med upp till 60 sekunder.

Läs mer om mobilappen och ladda ner den redan idag!

En hand håller en smartphone med Östersundsappen