Kvalitetsrapport 2021 - 6. Resultat förvaltningsövergripande

Det finns flera perspektiv som tillsammans beskriver kvaliteten i Vård- och omsorgsnämndens verksamheter.

Under kapitel 6 presenteras en förvaltningsövergripande sammanställning av resultaten för lagefterlevnad, medborgarnöjdhet, risk- och avvikelser inklusive lex Maria/lex Sarah, synpunkter samt arbetet med tidigt varningssystem.

För en fullständig redovisning av resultat av den kommunala hälso- och sjukvården 2021.

6.1 Medborgarnas nöjdhet 2021

I detta avsnitt redovisas en sammanfattning av aktuella medborgarundersökningar inom förvaltningen.

Hemtjänst och särskilt boende (utförare i privat och egen regi)
Socialstyrelsen brukar årligen genomföra en rikstäckande medborgarundersökning med frågor om hur de äldre uppfattar kvalitet inom särskilt boende och hemtjänst, kallad "Vad tycker de äldre om äldreomsorgen?".

Socialstyrelsen har inte genomfört denna medborgarundersökning år 2021.

Resultat från den nationella medborgarundersökningen från tidigare år finns på Socialstyrelsens hemsida:

https://www.socialstyrelsen.se/statistik-och-data/oppna-jamforelser/socialtjanst/aldreomsorg/vad-tycker-de-aldre-om-aldreomsorgen/.

Intern utförare för särskilt boende och en extern utförare korttidsboende har redovisat egna medborgarundersökningar via enkäter. Svaren visar bland annat att:

sammantaget är de flesta nöjda med sitt boende
det finns en avsaknad av aktiviteter eller få aktiviteter på boendet
måltider kan utvecklas till trevligare stunder
Uppdragsenhetens medborgarenkät i samband med kvalitetsgranskning av två hemtjänstutförare visar att dessa medborgare sammantaget är nöjda med hemtjänst- och serviceinsatserna.

Funktionshinderområdet
Sektor funktionshinder deltog år 2021 inte i Sveriges Kommuner och Regioners (SKR) nationella brukarundersökning. Den genomförs årligen för flera olika målgrupper och verksamheter, bland annat inom funktionshinderområdet.

För en redovisning av resultat från medborgarundersökningar för tidigare år, se rapport:

"Vad tycker du? Medborgarundersökningar hösten 2020 Sektor funktionshinder" (länk)

Sektor funktionshinder har inte redovisat några egna medborgarundersökningar till Kvalitetsrapporten 2021. Verksamhetsspecifika resultat från föregående år finns redovisat i respektive avsnitt under kapitel 7 i Kvalitetsrapport 2020.

Analys
"Nöjda omsorgstagare/medborgare" är en av målbilderna för Vård- och omsorgsnämndens kvalitetsledningssystem. Att följa upp medborgarnas nöjdhet är därför en central del av kvalitetsarbetet.

Det begränsade antalet medborgarundersökningar som genomförts under 2021 gör att det inte går att uttala sig om medborgarnöjdheten inom Vård- och omsorgsnämndens verksamheter. Inför kommande år bör medborgarnöjdheten följas upp och inrapporteras av samtliga verksamheter.

6.2 Lagefterlevnad 2021

Verksamheternas arbete med egenkontroll syftar till att uppmärksamma kvalitetsbrister eller risker för kvalitetsbrister på ett tidigt stadium så att lämpliga åtgärder ska kunna genomföras.

Externa utförare har egna ledningssystem för kvalitet. Lagefterlevnaden hos externa utförare följs upp och redovisas i samband med olika former av kvalitetsgranskningar.

Nedanstående uppgifter har lämnats av Sektor funktionshinder och Sektor hemtjänst och särskilt boende.

Sektor funktionshinder 2021

Sektor Funktionshinder har inte haft möjlighet att lämna in sammanställda resultat av lagefterlevnaden då verksamheterna haft stora påfrestningar pga coronapandemin och införandet av det nya verksamhetssystemet Viva.

Sektor Hemtjänst och Särskilt boende 2021

Särskilt boende enligt socialtjänstlagen (SoL)

I nedanstående tabell redovisas identifierade förbättringsområden och planerade åtgärder kopplat till lagefterlevnaden inom särskilt boende enligt socialtjänstlagen (SoL) - egen regi


Lagrum



Förbättringsområden 2021 och planerade åtgärder



Områden som förbättrats jmf med 2020



SoL



Kännedom om ledningssystemet och arbete enligt de processer och rutiner som finns. Åtgärder som planeras är utbildningar i samband med nytt ledningssystem.



Slutanteckning när insatsen avslutats.



HSL



Näringsberäkning för personer som har risk för undernäring - Åtgärder som vidtagits är ett samarbete med MIUN som hjälpt oss att ta fram en app för att lättare kunna näringsberäkna.




Att all personal ska ha genomgått Lyftutbildning av AT/FT. Påminna vid nyanställning och inför sommaren.




Flera enheter saknar behörig förskrivare för inkontinenshjälpmedel då det saknas utbildning för detta.



Åtgärder utifrån resultat av egenkontroller kring basal hygien.



Kommungemensam lagstiftning



Detta är inte rapporterat i Stratsys på alla enheter. Enhetscheferna har inte riktigt kommit gång med arbetet i systemet. Det saknas en tydlighet när egenkontrollerna ska göras i Stratsys vilket gäller alla egenkontroller.





-


Korttidsboende SoL/växelvård

I nedanstående tabell redovisas identifierade förbättringsområden och planerade åtgärder kopplat till lagefterlevnaden inom korttidsboende/växelvård enligt socialtjänstlagen (SoL)


Lagrum



Förbättringsområden 2021 och planerade åtgärder



Områden som förbättrats jmf med 2020



SoL





-



-



HSL



Näringsberäkning för personer som har risk för undernäring - Åtgärder som vidtagits är ett samarbete med MIUN som hjälpt oss tagit fram en app för att lättare kunna näringsberäkna.



-



Kommungemensam lagstiftning



Detta är inte rapporterat i Stratsys på alla enheter. Enhetscheferna har inte riktigt kommit gång med arbetet i systemet. Det saknas en tydlighet när egenkontrollerna ska göras i Stratsys vilket gäller alla egenkontroller.



 -


Hemtjänst

I nedanstående tabell redovisas identifierade förbättringsområden och planerade åtgärder kopplat till lagefterlevnaden inom hemtjänst egen regi.


Lagrum



Förbättringsområden 2021 och planerade åtgärder



Områden som förbättrats jmf med 2020



SoL



Slutanteckning när insatsen upphört.


Åtgärd = utbildning i samband med nytt system.




Upprättade av genomförandeplan för den enskilde medborgaren så snart insatsen påbörjats.




Åtgärd = utbildning i samband med nytt system.



Enheterna följer Socialstyrelsens allmänna råd vid rekrytering av personal som ska arbeta med äldre medborgare.



HSL



Att all personal ska ha genomgått Lyftutbildning av AT/FT. Åtgärd = Påminna vid nyanställning och inför sommaren. Godkänd utbildning i användande av personlyftar.



Kännedom om gällande riktlinje för anmälan av patienter som av medicinska skäl är olämpliga att inneha skjutvapen.



Kommungemensam lagstiftning



Detta är inte rapporterat i Stratsys på alla enheter. Enhetscheferna har inte riktigt kommit gång med arbetet i systemet. Det saknas en tydlighet när egenkontrollerna ska göras i Stratsys vilket gäller alla egenkontroller.





Dagverksamhet (SoL)

I nedanstående tabell redovisas identifierade förbättringsområden och planerade åtgärder kopplat till lagefterlevnaden inom dagverksamhet enligt socialtjänstlagen (SoL)


Lagrum



Förbättringsområden 2021 och planerade åtgärder



Områden som förbättrats jmf med 2020



SoL



Det finns inga förbättringsåtgärder noterade och därför inga åtgärder planerade.



Finns inget att jämför med från 2020



HSL



HSL är lite inblandad i dagverksamheten så därför går det inte att få fram några uppgifter om detta.



HSL är lite inblandad i dagverksamheten så därför går det inte att få fram några uppgifter om detta.



Kommungemensam lagstiftning



Detta är inte rapporterat i Stratsys på alla enheter. Enhetscheferna har inte riktigt kommit gång med arbetet i systemet. Det saknas en tydlighet när egenkontrollerna ska göras i Stratsys vilket gäller alla egenkontroller.





Analys

Verksamheternas egenkontroll visar att lagefterlevnaden generellt är hög inom Sektor hemtjänst och särskilt boende. De förbättringsområden som man ser inom flera verksamheter är social dokumentation, näringsberäkning och att inte all personal har godkänd utbildning i att använda personlyft. De åtgärder som är genomförda eller planeras är beskrivna.

Lagefterlevnaden för de kommungemensamma lagrummen är inte redovisad för någon verksamhet inom sektor hemtjänst och särskilt boende. De hänvisar till att man inte kommit igång med rapportering då det finns otydligheter kring när detta ska göras.

Sektor Funktionshinder har inte haft möjlighet att lämna in sammanställda resultat av lagefterlevnaden då verksamheterna haft stora påfrestningar pga coronapandemin och införandet av det nya verksamhetssystemet Viva.

6.2.1 Ej verkställda beslut

Alla individbeslut som fattas enligt socialtjänstlagen (SoL) respektive lag om stöd och service till vissa funktionshindrade (LSS) ska verkställas omedelbart eller så snart som möjligt.

Om kommunen inte har kunnat verkställa ett beslut inom tre månader är man skyldig att rapportera detta till Inspektionen för vård och omsorg (IVO).

Kommunen rapporterar varje kvartal de beslut som inte är verkställda inom tre månader till Inspektionen för vård och omsorg. Rapporteringen görs på individnivå. Samma rapporteringsskyldighet gäller vid avbrott i verkställigheten då beslutet inte har verkställts på nytt inom tre månader.

Vård och omsorgsnämnden, Kommunfullmäktige och de förtroendevalda revisorerna informeras i samband med rapporteringen till IVO.

IVO följer upp rapporteringen och om ett beslut inte har blivit verkställt inom skälig tid får kommunen möjlighet att yttra sig. IVO granskar vad kommunen har gjort för att verkställa beslutet, om den enskilde tackat nej till ett godtagbart erbjudande samt övriga omständigheter i ärendet och om det finns andra omständigheter som gjort att beslutet inte kunnat verkställas.

Om IVO bedömer att den enskilde fått vänta oskäligt länge på att ett beslut ska verkställas kan kommunen få betala en avgift för detta. IVO ansöker i dessa fall hos Förvaltningsrätten om att det ska utdömas en sådan särskild avgift.

Nedanstående tabell visar antal ej verkställda beslut som rapporterats till Kommunfullmäktige och Inspektionen för vård och omsorg under 2021. Samma beslut kan ha rapporterats i flera kvartal. Avbrott i verksamhet är inte med i sammanställningen.

Tabell: Ej verkställda beslut äldre än tre månader


Lagrum



Insats



Kvartal 1



Kvartal 2



Kvartal 3



Kvartal 4



SoL



Anskaffa bostad





2



2



SoL



Daglig verksamhet



10



6



3



3



SoL



SoL - Gruppbostad



8



9



12



17



SoL



Särskilt boende



2



11



34



49



SoL



Växelvård





2




LSS



Avlösarservice



3



3



2



3



LSS



Bostad med särskild sevice vuxna



11



11



9



8



LSS



Daglig verksamhet



23



24



20



19



LSS



Bostad med särskild service barn och unga






1



LSS



Ledsagarservice






1



LSS



Personlig assistans




1



1




LSS



Rådgivning och annat personligt stöd





1



1

 

6.3 Risker och avvikelser enligt SoL, LSS och HSL 2021

I nedanstående tabeller redovisas antalet inrapporterade avvikelser övergripande för hela förvaltningen inklusive lex Sarah och lex Maria. Övergripande analys för respektive område redovisas under kapitel 7.

För en fullständig redovisning av avvikelser i den kommunala hälso- och sjukvården 2021, se Patientsäkerhetsberättelse 2021

Tabell risk- och avvikelser per verksamhet och lagrum 2021


Typ av händelse



År



HSL



LSS



SoL



Totalt per verksamhet



Särskilt boende



2021



3712






331



4043






2020



4227






280



4507



Korttidsboende SoL



2021



429






69



498






2020



326






15



341



Hemtjänst SoL (inklusive natt)



2021



2873






513



3386






2020



2829






793



3622



LSS-bostad



2021



765



516






1281






2020



802



312






1114



Korttidsvistelse barn och unga LSS



2021



17



47






64






2020



19



9






28



Bostad med särskild service LSS/Elevbostad LSS



2021



10



22






32






2020



7



5






12



Daglig verksamhet LSS Dagverksamhet SoL



2021



46



211






257






2020



56



205






261



Boendestöd SoL



2021



21






23



44






2020



15






10



25



SoL-bostad



2021



81






26



107






2020



76






29



105



Personlig assistans LSS



2021



36



20






56






2020



31



11






42



Rådgivning och annat personligt stöd



2021



0



0






0



Ledsagning SoL och Ledsagarservice LSS



2021



0



0



2



2



Avlösning i hemmet SoL och Avlösarservice LSS



2021



0



1






1



Dagverksamhet SoL Södra Strand



2021















Myndighetsenheten



2021



1






25



26






2020



0






8



8


Lex Sarah (SoL/LSS), totalt alla verksamheter

Under 2021 har det genomförts 20 utredningar enligt socialtjänstlagen (SoL) avseende egen regi. Av dessa bedömdes 5 som allvarliga missförhållanden och skickades vidare till IVO. Av 14 utredningar enligt LSS bedömdes 2 vara ett allvarligt missförhållande och skickades vidare till IVO. Extern utförare har rapporterat in 2 missförhållanden.


Lagrum



Antal



Typ av händelse



Verksamhet



Utförare



Lex Sarah



7



Brister i bemötande



SoL



Egen regi



Lex Sarah



2



Brist i trygghet



SoL



Egen regi



Lex Sarah



1



Risk för tvång och begränsning



SoL



Egen regi



Lex Sarah



2



Sexuella övergrepp



SoL



Egen regi



Lex Sarah



4



Brist i rättsäkerhet



SoL



Egen regi



Lex Sarah



1



Brist i personlig omvårdnad



SoL



Egen regi



Lex Sarah



2



Brist i utförande av insats



SoL



Egen regi



Lex Sarah



1



Ekonomisk


oegentlighet



SoL



Egen regi



Lex Sarah



1



Brist i rättsäkerhet



SoL



Extern utförare



Lex Sarah



1



Brist i ytförande av insatser



SoL



Extern utförare



Lex Sarah



3



Fysiska övergrepp



LSS



Egen regi



Lex Sarah



1



Brist i rättsäkerhet



LSS



Egen regi



Lex Sarah



4



Brist i bemötande



LSS



Egen regi



Lex Sarah



1



Brist i trygghet



LSS



Egen regi



Lex Sarah



1



Brist i utförande av insatser



LSS



Egen regi



Lex Sarah



2



Brist i utebliven dokumentation



LSS



Egen regi



Lex Sarah



2



Sexuella övergrepp



LSS



Egen regi


Lex Maria (HSL), totalt alla verksamheter


Lagrum



Antal



Typ av händelse



Verksamhet



Utförare



Lex Maria



1



Läkemedelshändelse med insulin



Hemtjänst



Intern



Lex Maria



1



Läkemedelshändelse- dos överlämnad till fel person



Hemtjänst



Intern


Risker och avvikelser SoL, LSS och HSL

Under året 2021 har MAS och SAS haft regelbundna träffar med kvalitetsansvariga och verksamhetsutvecklare inom Sektor funktionshinder och inom Sektor hemtjänst/särskilt boende angående risk- och avvikelsehantering. Några punkter som tagits upp:

  • Projektplan och förändringar i riktlinjen för risk- och avvikelsehantering
  • Nya utbildningsfilmer om avvikelsehantering och lex Sarah
  • Skyddad identitet och dokumentation
  • HSL-avvikelser utifrån frågor från verksamheten
  • Enheternas analysarbete

6.3.1 Historik - Risk- och avvikelser över tid

Lex Sarah-utredningar över tid (egen regi och externa)

De senaste sju åren har följande antal Lex Sarah-utredningar genomförts

Tabell: Utredningar Lex Sarah över tid


År



Antal



2021



34



2020



29



2019



32



2018



19



2017



19



2016



23



2015



9



2014



15


Lex Maria anmälningar över tid

De senaste fem årens antal Lex Maria-anmälningar:

Tabell: Anmälningar Lex Maria över tid


År



Antal



2021



4



2020



3



2019



6



2018



3



2017



7


6.4 Inrapporterade synpunkter 2021

Med synpunkter avses klagomål, beröm och förslag till förbättringar av Vård- och omsorgsnämndens verksamheter.

Synpunkterna kan lämnas av medborgare som har insatser, anhöriga, personal, utförare av verksamhet och olika föreningar/organisationer.

I nedanstående tabeller redovisas antalet inrapporterade synpunkter under 2021 och det gör en jämförelse med inrapporterade synpunkter under de senaste åren.

Tabell: Antal registrerade synpunkter i synpunktshanteringssystemet helår 2021


Verksamhetsområde



Klagomål



Beröm



Summa



Fakturor



105



1



106



Hemtjänstinsatser (inklusive trygghetslarm, digitala hemmet, Matgubben och servicetjänster)



61



6



67



Rekrytering och bemanning



1



0



1



Myndighetsutövning



27



2



29



Sektor funktionshinder (inklusive Boendestöd)



50



2



52



Särskilt boende



12



0



12



Mötesplatser



10



0



10



Hälso- och sjukvårdsinsatser



32



3



35



Personligt ombud



1



0



1



Externa utförare



10



1



11



Stab (inklusive diariet)



11



4



15



Övrigt



1



1



2



Totalt



321



20



341


Kommentar till arbetet med synpunkter

Under 2021 registrerades totalt 341 synpunkter (klagomål och beröm) avseende Vård- och omsorgsnämndens ansvarsområde. Detta kan jämföras med 547 registrerade sypunkter för 2020, en minskning med 206 synpunkter 2021.

Tabell: Antal registrerade synpunkter VON över tid


ÅR



ANTAL



2021



341



2020



547



2019



435



2018



132



2017



385


Fakturor

De 105 klagomål som inkommit angående fakturor avser dels klagomål på en blankett om inkomstförfrågan och dels avgiftsbeslutet för faktura. De berörda medborgarna har upplevt att blanketterna har varit svåra att förstå.

Det förekommer även klagomål om att det är fel på fakturan. Det beror ofta på att fakturaunderlaget är fel, utföraren har inte markerat rätt frånvaro och då blir fakturan till medborgaren fel. Det inkommer även många frågor om e-fakturor. När en medborgare har frågor och synpunkter om fakturor vänder de sig ofta direkt till Kundcenter. Då registreras synpunkterna i kommunens system för synpunktshantering. Det är en orsak till den höga andelen registrerade synpunkter kring just fakturor.

Hälso- och sjukvård (HSL)

Klagomål inom HSL ska hanteras i verksamheten. Om medborgaren inte är nöjd med svaret från verksamheten går klagomålet vidare till MAS/MAR. Under 2021 har det kommit in 32 klagomål kopplat till hälso- och sjukvård. Några medborgare har haft synpunkter på vaccinering mot covid-19. De flesta klagomålen är svårigheter för medborgarna att komma i kontakt med legitimerad personal.

Hemtjänsten

Inom hemtjänsten handlar de flesta klagomålen om ej utförda insatser, exempelvis brister i personlig omvårdnad, att personalen inte kommit enligt överenskommelse eller brister kring serviceinsatser. Ett fåtal medborgare har beskrivit att de blivit otrevligt bemötta och några har upplevt svårigheter i att få tag på rätt person. Några medborgare har lämnat klagomål på att hemtjänstens bilar kör för fort och parkerar där det inte är tillåtet.

Sex medborgare har skickat in beröm om hemtjänstens arbete och tycker att deras insatser fungerar mycket bra.

Myndighetsenheten

De klagomål som inkommit om Myndighetsenheten avser framför allt tillgänglighet, att medborgare upplevt att det är svårt att få tag på rätt person, att enhetens medarbetare inte ringer tillbaka trots att medborgaren lämnat meddelande eller att planerade besök uteblir utan att medborgaren får information om det.

Två medborgare har lämnat beröm om Myndighetens bemötande.

Sektor funktionshinder

Inom Sektor funktionshinders verksamheter återkommer samma klagomål flera gånger vilket kan bero på att medborgaren inte förstår eller är nöjd med de vidtagna åtgärderna. Ett antal medborgare upplever brister i bemötande från personal. Det förekommer även riktade synpunkter till viss personal inom sektorn. Flera medborgare har lämnat synpunkter på Covid-19 och dess begränsningar. Två medborgare har lämnat beröm om Sektor funktionshinders bemötande.

Övriga synpunkter

De verksamheter som har färre än 12 synpunkter per år kommenteras inte här.

Analys

Totalt sett är de registrerade synpunkterna för få för att göra en tillförlitlig analys. Det är svårt för förvaltningsledningen och Vård- och omsorgsnämnden att vidta förbättrande åtgärder då det saknas en fullständig bild av vad medborgarna är nöjda respektive missnöjda med.

Om man bortser från synpunkterna om fakturor har det registrerats 235 synpunkter (klagomål och beröm) under 2021. Det bedöms vara få registreringar för en så stor verksamhet. I underlagen återkommer även samma synpunkt kopplat till några utförare flera gånger.

Det är sannolikt att det förekommer en fortsatt underrapportering av synpunkter inom förvaltningen, d.v.s. att verksamheterna inte följer gällande rutin för synpunktshantering.

De externa utförarna kan inte kan ta emot synpunkter i nuvarande system. För att intern och extern verksamhet ska kunna följa sin egen synpunktshantering under året behövs möjlighet till att kunna göra egna rapporter vilket inte är möjligt i dagsläget.

Respektive chef behöver tillsammans med sin personal analysera och vidta åtgärder för sina inkomna synpunkter enligt gällande kvalitetsledningssystem.

Vård- och omsorgsförvaltningens synpunktshantering bedöms fortfarande inte fungera tillfredsställande.

6.5 Tidigt varningssystem 2021

Uppdragsenheten har ett system för fortlöpande uppföljning av risker och händelser i förvaltningen, s.k. "tidigt varningssystem". Syftet med systemet är att på ett strukturerat sätt fånga risker och brister i verksamheten.

Händelser, risker, avvikelser och övriga signaler dokumenteras kontinuerligt i ett gemensamt system av alla funktioner på Uppdragsenheten.

Varannan vecka går Uppdragsenheten igenom de signaler som uppmärksammats. Efter diskussion och bedömning beslutar enheten om vilka åtgärder som krävs och upprättar en tidplan för åtgärderna. Varje signal följs upp kontinuerligt.

Under 2021 uppmärksammade Uppdragsenheten signaler på kvalitetsbrister inom de flesta verksamhetsområden, både inom egen regi och hos externa utförare. Det handlade bland annat om uppkomna händelser, avvikelser, synpunkter och signaler som kom från verksamheterna.

Exempel på signaler som Uppdragsenheten noterat i "Tidigt varningssystem" under 2021:

  • Brister i risk- och avvikelsehantering, det är exempelvis en stor risk när utförare inte rapporterar några avvikelser.
  • Stora risker i samband med byte av chef eller om chefen under en längre tid är frånvarande. Uppdragsenheten följer alltid verksamheter där det är ny chef och/eller omsättning på legitimerad personal och omvårdnadspersonal.
  • Bristande samverkan/samarbete mellan olika verksamheter/enheter
  • Värdegrund och individuellt bemötande, avsaknad av avvikelser och bristande social dokumentation ledde till att Uppdragsenheten under året genomfört tre riktade granskningar. Dessa resulterade i krav på åtgärder och sanktionsavgift.
Sidan uppdaterad 2022-09-27