Kvalitetsrapport 2021 - 3. Ledningssystem för kvalitet

Vård- och omsorgsnämnden har infört ett ledningssystem för systematiskt kvalitetsarbete utifrån särskilda krav från Socialstyrelsen (SOSFS 2011:9).

Ledningssystemet innebär att det har skapats en struktur för hur ledning och verksamhet fortlöpande ska arbeta med att planera, följa upp, utvärdera och förbättra verksamhetens kvalitet.

Målsättningen är att nämndens samtliga verksamheter ska hålla god kvalitet, vilket innebär att:

1) Vi har nöjda medborgare

2) Vi följer gällande lagstiftning

3) Vi arbetar enligt kommunens kvalitetspolicy och dess fyra dimensioner (tillgänglighet, inflytande, bemötande och kompetens)

Varje år genomförs särskilda internrevisioner för att granska hur kvalitetsledningssystemet fungerar i olika delar av verksamheten.

Förvaltningsledning VOF gör också en årlig utvärdering av kvalitetsledningssystemet i samband med något som kallas för "Ledningens genomgång".

Resultatet av internrevisioner och "Ledningens genomgång" presenteras för Vård- och omsorgsnämnden.

Under detta avsnitt en beskrivning av de olika delarna i ledningssystemet. Årets resultat för de olika delarna presenteras under avsnitt 6 och 7.

3.1 Medborgarnas nöjdhet

Medborgarnas nöjdhet är ett viktigt perspektiv på verksamheternas kvalitet. Medborgarnöjdheten följs upp på olika sätt inom olika verksamheter och är en del av den egenkontroll som alla verksamheter ska göra.

Hur följs medborgarnöjdheten upp inom olika verksamheter?

Sektor hemtjänst och särskilt boende

Socialstyrelsen har i uppdrag att undersöka hur de äldre uppfattar äldreomsorgen.

"Vad tycker de äldre om äldreomsorgen?" är Socialstyrelsens rikstäckande undersökning av äldres uppfattning om kvaliteten i hemtjänsten och i särskilt boende. Resultatet publiceras på Socialstyrelsens hemsida.

Hemtjänsten och särskilt boende brukar varje år gå igenom och följa upp de egna resultaten i Socialstyrelsens medborgarundersökning samt göra en jämförelse mot andra kommuner och verksamheter. Socialstyrelsen har dock inte genomfört någon medborgarundersökning år 2021.

Utöver Socialstyrelsens medborgarundersökning genomför Sektor hemtjänst och särskilt boende ibland även egna medborgarundersökningar för att få information om hur medborgarna upplever verksamheten.

Sektor funktionshinder

SKR (Sveriges Kommuner och Regioner) ger stöd till kommunerna i att genomföra olika årliga medborgarundersökningar. Medborgarundersökningen inom funktionshinderområdet riktar sig till vuxna personer med funktionsnedsättning inom boende, boendestöd och daglig verksamhet/sysselsättning enligt lag om stöd och service till vissa funktionshindrade (LSS) och socialtjänstlagen (SoL) samt personlig assistans.

Förvaltningsledningen har beslutat att sektor funktionshinder ska delta i den nationella medborgarundersökningen vartannat år. Under 2021 deltog inte Vård- och omsorgsförvaltningen i den nationella medborgarundersökningen inom funktionshinderområdet.

Privata utförare

Privata utförare har tillfrågats om de följt upp medborgarnöjdheten under året och om resultatet kan publiceras i Kvalitetsrapporten.

Inkomna resultat finns att läsa under respektive verksamhet i kapitel 7.

3.2 Lagefterlevnad

Socialstyrelsens definition av god kvalitet innebär att alla verksamheter ska ha ingående kunskap om, och följa alla gällande lagar, förordningar, föreskrifter och andra styrdokument som gäller inom det område och den tjänst som levereras.

Inom Vård- och omsorgsförvaltningen har Myndighetsenheten ansvar för att bevaka ny eller förändrad lagstiftning och rättspraxis kopplad till myndighetsutövning. Uppdragsenheten har motsvarande uppdrag för lagstiftning som gäller utförares verksamhet.

Uppdragsenheten utformar upphandlingsdokument, uppdragsbeskrivningar, kvalitetskrav och riktlinjer för olika verksamheter utifrån gällande lagstiftning, förordningar och föreskrifter.

Uppdragsenheten följer upp lagefterlevnaden på olika sätt, t ex:

  • genom att begära in egenkontroller
  • i samband med planerade och riktade kvalitetsgranskningar
  • genom löpande uppföljning av till exempel avvikelser, allvarliga händelser, synpunktshantering och i arbetet med "tidigt varningssystem

Hur är kommunens lagefterlevnadskontroller utformade?

Från 2020 ska alla verksamheter inom kommunen genomföra och följa upp sin lagefterlevnad i kommunens planerings- och uppföljningsverktyg Stratsys.

Lagefterlevnadskontrollen omfattar:

  • Kommunövergripande lagstiftning
  • Miljölagstiftning
  • Verksamhetsspecifik lagstiftning

De frågor som ställs i lagefterlevnadskontrollerna har utformats av sakkunniga inom olika områden. Eftersom lagar och föreskrifter fortlöpande förändras görs det en årlig översyn av frågorna för att säkerställa att de är aktuella och relevanta.

Varje enhetschef ska i samband med sin årliga verksamhetsplanering besvara de aktuella lagefterlevnadsfrågorna och vidta åtgärder i de fall man inte uppfyller lagstiftningen.

Lagefterlevnad hos externa utförare

De externa utförarna ska göra motsvarande lagefterlevnadskontroller i sina egna ledningssystem för kvalitet. De rapporterar in de egenkontroller som Uppdragsenheten begär in.

3.3 Risk- och avvikelsehantering enligt SOL, LSS och HSL

En avvikelse är en händelse som medfört eller hade kunnat medföra något oönskat. En avvikelse kan även vara en risk, dvs. en möjlighet att det skulle kunna inträffa en negativ händelse.

Alla verksamheter ska rapportera och åtgärda de avvikelser som uppstår i den egna verksamheten. Det är berörd chef som ansvarar för avvikelsehanteringen, vilket innebär att:

  • identifiera och rapportera avvikelser
  • kartlägga och åtgärda orsakerna
  • dokumentera resultatet samt bedöma åtgärdernas effekt
  • sammanställa och återföra åtgärdernas effekt till personalen

Ibland kan en avvikelse leda till en fördjupad utredning i form av en lex Sarah-utredning eller lex Maria-utredning. Närmare information om lex Sarah och lex Maria finns beskrivet längre ned.

Avvikelsehanteringen är en viktig del av det systematiska kvalitetsarbetet. Rapporterade avvikelser ger den aktuella verksamheten, förvaltningsledningen och Vård- och omsorgsnämnden möjlighet att vidta åtgärder för att förebygga nya avvikelser.

Hur är Vård- och omsorgsnämndens avvikelsehantering utformad?

Alla medarbetare som upptäcker en avvikelse har en skyldighet att inom ramen för sitt yrkesansvar rapportera händelsen till ansvarig chef och/eller legitimerad personal beroende på vad som inträffat. Avvikelserapporteringen görs i särskilt IT-system, DF Respons, utifrån det lagrum som händelsen avser: socialtjänstlagen (SoL), lagen om stöd och service till vissa funktionshindrade (LSS) eller hälso- och sjukvårdslagen (HSL).

Alla verksamheter ska rapportera och åtgärda de avvikelser som uppstår i den egna verksamheten. Berörd chef och eventuellt legitimerad personal gör en utredning för att kartlägga och åtgärda orsakerna till avvikelsen. Resultatet dokumenteras i DF Respons.

Från och med den 1 oktober 2021 godkänner och avslutar enhetschefer och legitimerad personal själva de avvikelser som har allvarighetsgrad 1 och 2. De skickas för kännedom till den som är kvalitetsansvarig i deras sektor. Avvikelser med allvarighetsgrad 3 och 4 skickas vidare till medicinskt ansvarig sjuksköterska (MAS), medicinskt ansvarig för rehabilitering (MAR) eller socialt ansvarig samordnare (SAS).

Rapportering ska ske senast inom en månad efter inträffad avvikelse. Ansvarig handläggare på Uppdragsenheten bedömer när vidtagna åtgärder är tillräckliga och avslutar de avvikelser med allvarlighetsgrad 3 och 4.

Allvarlighetsgrad 1 = mindre

Allvarlighetsgrad 2 = måttlig

Allvarlighetsgrad 3 = betydande

Allvarlighetsgrad 4 = katastrofal

Lex Sarah

Lex Sarah är en bestämmelse som innebär att den som arbetar med att ge service och omvårdnad enligt socialtjänstlagen (SoL) eller lagen om stöd och service till vissa funktionshindrade (LSS) är skyldig att rapportera missförhållanden och risk för missförhållanden i den egna verksamheten. Rapporteringsskyldigheten gäller även för den som är uppdragstagare, praktikant eller motsvarande under utbildning och deltagare i arbetsmarknadspolitiskt program.

Lex Sarah gäller oavsett om personen arbetar i offentlig verksamhet, privat företag eller i ett företag som arbetar på uppdrag av en kommun.

I Lex Sarah ingår även en skyldighet för den som bedriver verksamheten att utreda, dokumentera och avhjälpa missförhållandet/risk för missförhållande och att vid allvarliga missförhållanden eller påtagliga risker för missförhållanden anmäla detta till Inspektionen för vård och omsorg (IVO). Externa utförare ansvarar själva för att utreda och skicka vidare till IVO.

Socialt ansvarig samordnare (SAS) vid Uppdragsenheten inom Vård- och omsorgsförvaltningen ska omedelbart informeras om händelsen. En kopia av utredningen ska lämnas till Vård- och omsorgsnämnden för kännedom.

Exempel på händelser som ska rapporteras:

  • Fysiska övergrepp (slag, nypningar och hårdhänt handlag)
  • Sexuella övergrepp (fysiska övergrepp och sexuella anspelningar)
  • Psykiska övergrepp (hot, hot om bestraffningar, trakasserier och kränkande bemötande)
  • Brister i bemötande av anställda med flera
  • Brister i rättssäkerhet vid handläggning och genomförande
  • Brister i utförande av insatser (insatser som utförts felaktigt eller inte alls)
  • Brister i fysisk miljö, utrustning och teknik
  • Ekonomiska övergrepp

Lex Maria

Hälso- och sjukvårdspersonal ska, som en del av den ordinarie avvikelsehanteringen, rapportera alla risker för vårdskador och händelser som har medfört eller hade kunnat medföra en vårdskada (patientsäkerhetslagen 3 kap. 5§). Rapporterade händelser utreds av enhetschef och berörd legitimerad personal. Syftet med utredningen ska vara att så långt som möjligt klarlägga händelseförloppet och vilka faktorer som påverkat detta. Utredningen ska även vara ett underlag för beslut om åtgärder för att förhindra att liknande händelser inträffar på nytt eller att begränsa effekterna av sådana händelser om de inte helt går att förhindra.

Vårdskada definieras som lidande, kroppslig eller psykisk skada eller sjukdom och dödsfall som hade kunnat undvikas om adekvata åtgärder hade genomförts i samband med hälso- och sjukvården.

En allvarlig vårdskada;
1. är bestående och inte ringa, eller
2. har lett till att personen fått ett väsentligt ökat vårdbehov eller avlidit.

När medicinskt ansvarig sjuksköterska (MAS) eller medicinskt ansvarig för rehabilitering (MAR) tar emot en rapport om en händelse som har medfört eller hade kunnat medföra en vårdskada görs en bedömning om det finns behov av utökad utredning av händelsen.

Om MAS/MAR gör bedömningen att vårdskadan är allvarlig eller att det funnits risk för allvarlig vårdskada, anmäls detta snarast enligt lex Maria till Inspektionen för vård och omsorg (IVO).

Alla anmälningar enligt lex Maria ska innehålla en beskrivning av hur hälso- och sjukvårdspersonalen har informerats eller ska informeras om vårdgivarens analys och bedömning av händelsen i syfte att bidra till lärande och ökad patientsäkerhet.

3.4 Synpunktshantering

Enligt föreskrifter från Socialstyrelsen (SOSFS 2011:9) ska den som bedriver verksamhet enligt socialtjänstlagen (SoL) eller lagen om särskilt stöd till vissa funktionshindrade (LSS) samt hälso- och sjukvårdslagen ta emot och utreda synpunkter på verksamhetens kvalitet.

Med synpunkter avses klagomål, beröm och förslag till förbättringar. Synpunkter kan framföras av vård- och omsorgstagare och deras anhöriga, personal, vårdgivare, de som bedriver verksamhet enligt SoL eller LSS, tillsynsmyndigheter eller föreningar och organisationer.

Synpunktshanteringen är en viktig del av det systematiska kvalitetsarbetet då det ger den berörda verksamheten, förvaltningsledningen och Vård- och omsorgsnämnden möjlighet att förändra och förbättra våra verksamheter.

Hur är kommunens synpunktshantering utformad?

Synpunkter på Vård– och omsorgsnämndens verksamhet kan lämnas på olika sätt, till exempel genom personliga möten, via telefon, brev eller e-post riktad direkt till verksamheten.

Den som är chef för en verksamhet är ansvarig för att utreda inkomna synpunkter och identifiera vad som kan göras för att rätta till ett missnöje.

Det är även viktigt att uppmärksamma beröm som inkommer via synpunktshanteringen. Beröm kan också fungera som goda exempel för den egna eller andra verksamheter.

Alla synpunkter som kommer in till Vård- och omsorgsförvaltningen ska registreras i ett särskilt verksamhetssystem som kommunens Kundcenter administrerar. Om synpunkterna kommer direkt till verksamheten registreras de i ett särskilt forumlär av ansvarig chef. Synpunkter som kommer till kommunens Kundcenter registreras av dem.

Kundcenter sammanställer var fjärde månad alla inkomna synpunkter och skickar resultatet till respektive förvaltning. Hos Vård- och omsorgsförvaltningen är det Uppdragsenheten som tar emot och analyserar de inkomna synpunkterna. Resultatet redovisas varje år i kvalitetsrapporten.

I de fall synpunkterna avser privata utförare lämnar Uppdragsenheten synpunkterna för åtgärd till dem.

3.5 Systematiskt förbättringsarbete

Fortlöpande systematiskt förbättringsarbete är centralt för att säkerställa kvalitetsarbetet i verksamheten. Delar av det systematiska förbättringsarbetet är att vidta förebyggande åtgärder, identifiera och åtgärda avvikelser samt revidera processer och rutiner så att avvikelserna inte inträffar igen.

Genom att systematiskt arbeta med avvikelser, lex Sarah, lex Maria, inkomna synpunkter/klagomål/beröm och medborgarnas nöjdhet kan förebyggande åtgärder sättas in för att förhindra vårdskador, missförhållanden och andra avvikelser.

En typ av avvikelse är när verksamheten inte når upp till krav och mål i föreskrifter och beslut. En annan avvikelse är om personalen inte arbetar i enlighet med de processer och rutiner som ingår i ledningssystemet.

När en avvikelse identifieras ska den åtgärdas och processer och rutiner ska ses över så att verksamheten kan säkra att avvikelsen inte inträffar igen. Därigenom blir verksamheten en lärande organisation och verksamhetens kvalitet utvecklas och säkras. Eftersom kvaliteten ständigt ska utvecklas och säkras blir ett ledningssystem aldrig färdigt. (Källa:Kunskapsguiden)

Sidan uppdaterad 2022-09-27